blueprint

Dans le domaine de la communication (et du marketing des services), un blueprint désigne un plan schématique du parcours et l’expérience d’un utilisateur souhaitant bénéficier d’un service.

De l’arrivée de l’usager, avec une demande à satisfaire, à son départ (satisfait de la réponse obtenue, on le souhaite), le blueprint détaille :

• les espaces physiques et numériques d’accueil
• les actions engagées par l’usager
• les actions visibles des personnes en contact
• les actions invisibles des personnes en contact
• le back office afin de garantir la livraison du service